お客さまの声にしっかりと耳を傾ける。そのシンプルな精神を貫く姿に花王との親和性を感じました。

  • 花王株式会社
  • 東京都中央区日本橋茅場町1-14-10
  • メディア企画部門
    メディア開発企画センター
  • マネジャー 鈴木 直樹
  • http://www.kao.com/jp/
  • 花王株式会社
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  • マネジャー 鈴木 直樹

お客様プロフィール

日本を代表する日用品メーカーである花王株式会社様。心をこめた“よきモノづくり”を使命とし、原料からの一貫生産と物流・販売を行っています。体脂肪をエネルギーとして燃やしやすくする機能系飲料「ヘルシア」シリーズなど、消費者が新しい感動を生む商品の開発・販売に取り組まれています。

大切なお客様と向きあう場づくり

現在、花王株式会社(以下花王)では、会員制のコミュニティサイト「Kao PLAZA」を展開しています。登録して頂くと、生活に役立つオリジナルコンテンツや会員様限定キャンペーン等をお楽しみ頂けます。また、“みんなのホーホー”というコーナーでは、「くらしの知恵」をテーマとした投稿を会員様どうしで活発に交換頂いております。
会員様には、新米ママ、独り暮らしの男性、家事ベテランのご年配の方・・等、様々な方がいらっしゃいます。
花王からの発信だけではなく、世代や地域を越えた皆様からもアイデアを頂く場は、会員様にとって有用な場であると同時に、花王にとっても貴重な場であると考えています。
テレコメディアさんには、この「Kao PLAZA」会員様からのメールでのお問い合わせ対応、集まったVOC(お客様の声)集計分析をお願いしています。元々テレコメディアさんとは、別途「花王の通販」のコールセンター業務でお付き合いがありました。「コールセンター」という言葉を耳にしますと、通販の受注やクレーム対応を行う業務を想起される方も多いかもしれません。もちろんそういう業務も重要ですが、「Kao PLAZA」は、お客様との信頼関係を築くことを目的としていますので、量や効率よりも対応の品質を重視しています。毎日お寄せ頂くお問い合わせやご意見等の内容は千差万別ですが、一人ひとりのお気持ちを汲んで、ご満足頂ける返信文面を作ることには時間を惜しみません。テレコメディアさんは、まさにお客様をファンにするというロイヤリティマーケティングを企業理念として明確に掲げられており、またその精神が職場の中にもしっかりと根付いていますので、花王との親和性をとても感じています。

質と効率の両輪を実現

メール対応は文字だけでコミュニケーションを行わなければならないため、電話のようにリアルタイムでの意思疎通が図れません。またお客様のメール内容は「○○に困っています」といった言葉しか頂けないケースも多く、少ない手がかりから、どのような状況で何が生じているのか?を様々な角度で推察し、的確な回答文をスピーディにお返しするスキルが求められます。
テレコメディアさんは、回答を受け取られたお客様がどのような気持ちで読まれるか?という視点の重要性をよく理解されています。日々若手のオペレーターさんには回答文案づくりに苦慮頂いておりますが、お困りのお客様にご満足頂ける丁寧な対応こそがファンづくりに繋がるという考え方が根底にあるため、できるだけお客様毎に文面をお作りするようにしてもらっています。特に、日本語独特の文法や敬語の使い方によっては、お伝えしたいニュアンスが微妙に変わってしまうため、一字一句への繊細な配慮も心がけて頂いております。協力し合って文章を磨いていく作業は私たちにとっても大変勉強になります。
一方で、テレコメディアさんは、こうした頼もしいクオリティとは相反するコスト効率の側面もお持ちです。それは私たちの業務の規模感に合わせたワークシェア体制(兼任担当制)を提供頂いている点にあります。マルチタスクで他業務にも携わって頂くことで、双方にとってロスの少ない体制を確保できます。更には、多様なノウハウを習得できる筈ですので、対応方法の幅も広がり、私たちにも有益な提案を還元して頂けるものと思っています。

カタチが変わっても本質は変わらず

花王株式会社 鈴木 直樹 様(サブ)

今はわからないことや困ったことがあればインターネットで調べるという行動が、特に若い世代の方を中心に習慣化しているかと思います。こうした背景から「Kao PLAZA」では、花王の事業領域であります家事やヘアケア、スキンケア等に関わるお客様の「なぜ?」は、ここに来れば「答え」があります、という場づくりをめざして運営しております。コミュニケーション環境がデジタル化していく中で、ネットを介したお客様と企業との対話はより不可欠なものとなっていくと感じているからです。
音声を通じて伝えあえる電話と比べて、文字という音なき声を通じて心を通わせることは大変難しいことではありますが、私たちの製品をお使い頂いている方も“人”であれば、その製品の価値を伝えたい私たちも“人”です。たとえデジタルという道具に変わっても、お客様の言葉を理解し最善の言葉をお返しするというコミュニケーションの本質は変わってはならないと思います。むしろ企業の姿勢や信頼性は文章の行間にこそ鮮明に映し出されるものと認識しています。
コールセンターという業務も電話を中心に今後は多様なツールが取り入れられ、メールやチャット等でのお客様対応支援を求めるクライアントさんも増えてくるのではと思います。花王の社風や事業の狙い等をご理解いただき、企業の顔として一通一通丁寧にメール応対をして頂いておりますテレコメディアさんには、この分野のサポートをリードする会社になって頂きたいと願っています。
「こんなご指摘が!」「そんな励ましが!」・・新たな気づきを与え続けてくださる大切なお客様の声に耳を傾け、花王ファンになってもらえるコミュニケーションが図れるよう、これからもテレコメディアさんと一緒に取り組んで参りたいと思います。

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テレコメディアの特徴はなんといっても「おもてなしクオリティ」。コールセンター・テレマーケティングの老舗企業として、お客様をはじめ、エンドユーザー様、従業員の満足を追い求めてきた結果、大変高い評価と高い従業員の定着率を誇ります。経験豊富な従業員が多いからこそ、より一層のおもてなしクオリティをご提供できます。