Service
オムニチャネル対応
電話対応だけでなく, 有人チャット, メール, FAX業務などオムニチャネルに対応。チャットボットやボイスボットにも参画しています。
Omni-Channel
オムニチャネル対応
有人チャット, メール, FAX業務など
オムニチャネル対応により
顧客満足度向上に寄与します
コールセンターにおけるオムニチャネル（Omni-channel）とは、これまでの電話対応だけでなく、メールや有人チャット、FAX、チャットボットなどさまざまなチャネル（受付窓口）を通じて、お客さまがどのチャネルからでも同等の対応品質でサービスを受けることができる仕組みのことを言います。電話対応に留まらない複数チャネルを準備することでお客さまはいつでも、どこでも電話対応と同等のサービスを受けることが可能となり、顧客満足度向上に寄与する取り組みと位置付けられています。
当社でも、オムニチャネル対応を積極導入し、これまでの電話対応に加え、メールや有人チャット、チャットボットなどの導入により、お客さまとの接点増強をはかり、顧客満足度向上に努めています。
有人チャット導入
お客さまとの接点を増やし、顧客満足度を向上するため電話・メール・FAX対応に加え、WEBでの顧客対応を強化する有人チャットを導入。お客さまからの問い合わせに対し、定型文によるファーストレスポンスを5秒以内に対応しています。また、対応速度向上や対応品質の平準化に取り組み、定型文は100種類以上を用意し、効率的な対応を実現しています。オペレーター研修も随時実施し、オペレーターのチャット対応スキルを増強しています。管理者は全オペレーターのチャット内容をモニタリングしながら、リアルタイムのサポートを実施しています。
チャットボット
ネットワーク上でリアルタイムで会話が交わせる「チャット」と、コンピュータ上での一定タスクが自動化されたプログラム「ボット」が組み合わされたのが「自動会話プログラム＝チャットボット」です。有人チャット同様に、お客さまからのお問い合わせに対し、どこでもいつでも迅速なサービスを受けることが可能となり、顧客満足度の向上にもつながる新しい技術を取り込んだサポートサービスを実現しています。
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